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La atención al cliente genera ingreso o pérdidas

Todos reconocemos que un buen servicio de atención al cliente es imprescindible, que a nadie se le ocurra decir lo contrario, es lo correcto y nos podrían tachar de no tener ni idea de gestión comercial y empresarial. Pero, ¿hacemos algo para que no se quede en palabras que suenan bien o en un eslogan sin consistencia ni respaldo real?

No es raro que este tipo de afirmaciones (el cliente es lo primero, el equipo es lo más importante, los valores de la empresa son…) se incorporen al discurso de ejecutivos y empresarios, se enmarquen, se utilicen en la comunicación de la compañía y no se esté dedicando esfuerzo o recurso alguno para conseguir que se cumplan, más allá de la mera repetición del mensaje.

Es fácil que cualquier directivo, gerente o empresario conozca las ventas y la rentabilidad de las mismas durante un periodo de tiempo, pero pocos conocen lo que podrían haber vendido o ganado si las cosas se hubieran hecho un poco, sólo un poco, mejor o de otra manera. Cuesta mucho dinero poner al cliente frente a nuestro producto o servicio, como suele decirse en la puerta de la tienda, como para desaprovechar la oportunidad. El primer paso consiste en conocer, en euros, cuánto cuesta poner al cliente en esa situación, el cálculo es fácil: inversión en marketing divido por número de clientes nuevos. El siguiente paso es calcular el valor de cliente, calcule la rentabilidad de la cada compra, de cada mes, de cada año y durante varios años, se sorprenderá de su valor, aunque el precio del artículo sea pequeño.

Actualmente el mundo comercial y empresarial es tremendamente dinámico, los productos, precios, canales y propuestas son muy similares, cualquier idea novedosa o ventaja competitiva deja de serlo en poco tiempo, ya sea porque la competencia lo copia o lo supera. Ante este escenario, una de las pocas áreas donde existe recorrido, sin necesidad de emplear costosos recursos para incrementar, es en la mejora del desempeño de los equipos, en concreto en los equipos responsables de atención y servicio al cliente.

satisfet 2Las personas que mantienen contacto directo con el cliente, por diferentes canales, construyen la vivencia del cliente frente a nuestra marca, empresa, producto y servicio, lo cual determina el volumen, la repetición de la compra y la solución para incrementar los resultados comerciales de manera, prácticamente, inmediata. Un ligero cambio de actitud, de habilidad o de procedimiento en un vendedor, puede suponer un mayor importe en el tique de compra o en la fidelización del cliente, multiplíquelo por todas las operaciones que realiza el vendedor y por todos sus vendedores, compárelo con el tiempo y recursos necesarios para ese cambio, la rentabilidad está más que asegurada.

A continuación, identifique en su propio negocio los momentos de contacto con el cliente, la efectividad de ese contacto, compárelo con otras situaciones o vendedores y no tardará en definir un modelo de atención idóneo para implantar y replicar en su organización (quién, cómo, cuándo, dónde, por qué y para qué se debe hacer las cosas para un buen servicio). Por último, comience a medir, establezca indicadores que le ayuden a tomar decisiones sobre qué medidas son las eficaces y efectivas; en caso contrario nunca sabrá si está haciendo bien o mal. Ahora empezará a tener conocimiento de lo que dejó de vender o ganar en periodo anteriores.

El desempeño de estas personas depende de cómo se las forme, dirija y organice. Conseguir que las cosas se hagan, tal como deberían hacerse, se logra con habilidades de liderazgo y coaching en las estructuras de la dirección. Estas habilidades son las que permiten construir un equipo comercial cohesionado, focalizado y comprometido, para mejorar la organización, gestión, desempeño y ejecución de los planes y estrategias previamente elaborados por la dirección de marketing y ventas.

El reto definitivo consiste, no sólo en implantar, sino en consolidad cambios en el desempeño de forma continuada y permanente, para constituirse en la principal ventaja competitiva de las empresas y la solución para incrementar los resultados comerciales. La dirección y los líderes de la organización serán los engranajes fundamentales para transmitir lo aprendido a la tarea cotidiana.

No les descubro nada nuevo, la solución está en su negocio, sólo les recuerdo que lo hagan, solos o con ayuda.

Antonio Calvo – Socio Director General de Impulso Coaching de Negocios

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