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Cómo hacer llamadas de seguimiento efectivas – Santiago Torre

El seguimiento de prospectos es una de las labores que marcarán la diferencia entre un buen mediocre de un vendedor estrella.

El primero llamará y vendrá a decir (con otras palabras, claro, pero la esencia es esta) “¿Qué, quieres comprarme?”

Esta parte de la venta desagrada a la mayoría de vendedores y evitan realizarla, pero es donde está la esencia de conseguir resultados, a no ser que estemos en situación de imposición (monopolio, producto exclusivo y necesario, escasez, …).

Si al vendedor le desagradan estas llamadas, os puedo asegurar que a la parte contraria –la que la recibe- tampoco le gusta nada este acercamiento. Es cierto que a veces estas llamadas son recuerdos de algo que ibas a hacer y se te ha pasado, pero en la mayoría de las ocasiones son consideradas interrupciones molestas en algo que estabas realizando.

Realmente, si solo puedes llamar para decir “hola”, te aconsejo que no cojas el teléfono.

Las llamadas de seguimiento, al igual que las visitas comerciales, hay que prepararlas y añadir valor al prospecto. En función de nuestro producto tenemos diversos modos de añadir valor, aquí van algunos:

  1. En vez de preguntar por algo, ofrece algo. Da consejos, crea conexiones, ofrece una referencia comercial, comparte recursos. En vez de centrarte en lo que quieres conseguir, céntrate en ofrecer algo..
  1. Llama con un fin en mente. No llames solo “para estar en contacto”. Utiliza tus neuronas y piensa en el objetivo de la llamada. No hagas perder el tiempo al prospecto, ni lo pierdas tú. Ten claro que quieres conseguir y búscalo.
  1. Mantén conversaciones sobre temas que interesen al prospecto. Evita conversar sobre el tiempo, las noticias o el resultado del domingo. Hay que conocer cuáles son los temas de interés de él/ella y conversar sobre ellos. Si no los conoces, ya te digo que a todo el mundo le gusta hablar de su vida, carrera profesional o problemas que mantiene.
  1. Evita el rechazo manteniéndote alejado de la venta. Llamar para ver si alguien está dispuesto a comprar ya, es presionante e incómodo para el prospecto. No intentes vender por teléfono (a no ser que tu mercado específico lo requiera). No comiences una venta … aunque, si es él el que pregunta, por supuesto, cierra si es que puedes
  1. Habla a los prospectos del éxito de tus clientes, no del tuyo. Hablar sobre lo bien que hace uno las cosas resulta pedante para quien escucha. Si realmente lo haces bien y tienes éxito, no relates el tuyo, relata el de tus clientes utilizando tus productos

TeléfonoBueno, ya has hecho el trabajo previo y vas a añadir valor, tienes claro para qué llamas, sabes temas de conversación alternativos, no vas a iniciar una conversación de venta y no vas a hablar de tus éxitos.

Llega el momento de coger el teléfono y, por favor, no olvides los siguientes 7 pasos:

  1. Estate seguro a quien llamas. Parece obvio, pero ¿alguna vez te ha pasado que has tenido que decir “Perdón, ¿a quién he llamado?” o ¿has recibido esa pregunta?. No hagas llamadas seguidas como si fueras un autómata. Coge el hábito de apuntar el nombre de la persona en un papel y tener claro a quien llamas y que quieres (apuntarlo es una Buena técnica) Las llamadas de seguimiento más productivas se producen cuando piensas en que puede querer la otra persona de ti, en vez de pensar, qué quieres tú de la otra persona. Visualiza a la otra persona en tu mente y esfuérzate en ofrecerle algo útil.
  2. Prepara un guión. No improvises, sigue una guía … y para eso hay que escribirla (pero ojo, no leerla después. Debe ser un recordatoria, no un examen de lectura de primero de primaria). Una buena técnica es escribir los puntos que quieres tocar, pero sin desarrollarlos en papel. Comienza siempre con un saludo y el propósito de tu llamada y pregunta si tiene tiempo de hablar contigo.
  3. Ponte en situación. Estar leyendo el correo en internet o afilar un lápiz o arreglarte el cabello no es el marco idóneo de una llamada de seguimiento. Tomate unos momentos, pon tu mente en actitud positiva, sonríe, recuerda tu propósito de la llamada y visualízate consiguiéndolo.
  4. Habla brevemente y escucha. Imagina tu llamada como un partido de tenis, no como un discurso. Tú sacas, el resta y tu respondes con una pregunta abierta y tú escuchas. Si no escuchas, echarás la bola fuera y perderás el punto
  5. Conversa. Has sacado, han restado, has lanzado una pregunta abierta y has escuchado. Perfecto, mantén la conversación en función de lo que vas escuchando. Mantén tu propósito en mente, pero escucha lo que te dicen. Estate enfocado en aprender, no en enseñar. Si no sabes que es lo que quiere, no se lo podrás dar.
  6. Se tú mismo. Vas a hablar con una persona, con sus sentimientos, problemas, familia, responsabilidades, miedos, desafíos, metas, sueños, … si hablas desde la honestidad, podrás contactar con ellos; si pones artificialmente cualquiera de lo arriba referido en tus palabras, será imposible que empatices con él de verdad y se pondrá a la defensiva –con razón-. Si está a gusto conversando contigo, podrás llegar a hacer negocios aunque tu oferta no sea la mejor que reciba; si no está a gusto, sólo venderás si tu oferta es claramente la mejor.No lo olvides, compramos con el corazón, lo justificamos con la cabeza; no al revés y solo llegamos a las emociones si somos sinceros y auténticos.
  7. Pregunta por el paso siguiente. Antes de colgar el teléfono, estate seguro de que los dos conocéis que sucederá después. Esto no es presionar, es profesionalidad. Determinar los pasos a dar en la relación comercial es esencial para llegar a acuerdos válidos para ambas partes. El próximo paso puede ser una reunión cara a cara, enviar información, otra llamada de teléfono, un próximo contacto a x semanas o meses vista, una invitación a un evento, etc. Sea lo que sea, sé claro y pide permiso a la otra persona para hacerlo.Al final, las llamadas de seguimiento deben de estar enfocadas en dar servicio a la otra persona. El posicionamiento mental de hacerlo así es lo que puede hacer que esta labor trascendental, que marca realmente la diferencia y en la que muchos vendedores fallan, se convierta en algo sencillo de realizar y no un “suplicio”. Si tu intención es ayudar y no vender, encontrarás mucho más fácil llamar, estarás más cercano a tus prospectos y la gente que hable conmigo se sentirá más cerca de ti, con lo que encontrarán más fácil comprarte, porque hacerlo es la mejor opción para el cliente, ¿verdad?

Del Blog de Santiago Torre

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