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El cliente no es lo primero – Por Santiago Torre

Podría parecer que me he vuelto loco o estoy bromeando. Pues no.

Veamos que significa esta afirmación. Como dueño del negocio usted solo puede cuidar personalmente de unos pocos clientes. Para que el negocio funcione y crezca usted tiene que tener miembros de su equipo que cuiden de sus clientes, y a no ser que sea usted un autónomo independiente así será, solo podrá cuidar de un número limitado de clientes, esto sin contar que además tendrá que ocuparse de un sinfín de tareas. ¿Quiere ser usted la persona a la que todos los clientes llamen para todo? Si fuera así, su negocio no podría crecer más allá de su capacidad de atender a unos pocos de ellos.

El único modo, por tanto, de que un negocio funcione es tener miembros del equipo y la única forma de que los clientes sean atendidos de la forma en que se merecen es que usted ponga el foco en los miembros de su equipo y les haga saber la importancia de atender al cliente del mejor modo posible. Así que ponga el foco primero en su equipo y que estos lo hagan en sus clientes.

Su equipo, y no usted, debe cuidar de los clientes para que usted, empresario o director del negocio se pueda dedicar a su tarea, que es desarrollar su negocio, diseñar estrategias de captación de nuevos clientes, diseñar estrategias de sistematización de su empresa, diseñar estrategias de cobro de las deudas en fecha, diseñar estrategias para mantener a su equipo motivado, formado y entrenado, diseñar estrategias que le permitan controlar su negocio de formas efectiva, etc. Esa es su labor, anticiparse a los acontecimientos, ir por delante del negocio, principalmente.

Si usted ha realizado alguna de las acciones que a continuación describo, ha cometido un grave error:

–          No atender a un miembro de su equipo porque está usted muy ocupado con un tema menor de un cliente.

–          No utilizar los errores cometidos por su equipo como ejemplos de aprendizaje para todos los demás.

–          Enfrentar a su equipo contra clientes o proveedores.

–          Protestar ante sus clientes o proveedores sobre los miembros de su equipo.

–          Cancelar formación de su equipo por otros asuntos “más importantes”.

–          No tener tiempo para revisar sus actuaciones y darles su opinión sobre ellas.

–          No recibir a un miembro de su equipo cuando él lo ha requerido.

Muchos estudios sobre dirección de equipos (dese cuenta de que no hablo de empleados, a nadie le gusta ser un empleado, pero todo el mundo está contento de formar parte de algo que le agrade) muestran como la mayor insatisfacción y una de las principales razones para dejar un empleo (de manera formal, se despide, o de manera informal y mucho más gravoso para la empresa, no realiza su trabajo al cien por cien) es la falta de reconocimiento de un trabajo bien hecho.

El principal trabajo de un directivo o empresario implicado en su negocio, debe ser satisfacer a su equipo. Debe dedicarles tiempo, debe establecer periodos fijos (día y hora) en que les pueda atender, ayudar, orientar y hacer crecer, debe escucharles, debe darles su opinión sobre el trabajo, corregirles y alabarles lo que hacen bien. Pero muchas veces no prestamos la atención debida a nuestro equipo.

Ponga usted a su equipo en lugar preferente. Préstele atención, cuídeles y deje que ellos cuiden de sus clientes, que estos cuiden de su negocio y que éste cuide de usted. Si cierra bien el círculo, su empresa crecerá de manera inimaginable.

Santiago Torre.

Mayo 2012.

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