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La esperanza es lo último que se pierde – Por Santiago Torre

“No puede ser. Otro mes más. Otra vez me han vuelto a cobrar de más. Es el sexto mes consecutivo. Me tienen hartoooo!. A ver, factura, nº de DNI, clave secreta, facturas anteriores, número de cuenta bancaria, código cliente … vale ya tengo todo … 456 botón verde”

Como bien ha dicho Lucas era la sexta vez consecutiva que le cobraban de más en su teléfono móvil. Todo iba bien hasta que un mes le vino un cargo muy elevado de datos y lo reclamó. Error no se sabe por qué. “Se lo devolvemos dijeron”. Al mes siguiente ese cargo estaba bien, pero le habían anulado la tarifa plana y le cobraban 30 conexiones (una por día) a su correo electrónico. Volvió a llamar y al siguiente mes ya le habían dado de alta la tarifa plana de nuevo, pero no de baja las conexiones individuales y le cobraban ambas cosas. En el cuarto mes habían vuelto a quitarle la tarifa plana y tenía las conexiones diarias, en el quinto parecía que iba bien, pero el cambio lo habían hecho a mitad de mes. Era ya el sexto mes y seguía sin solucionarse y todo lo que sabía era que “eso es imposible. Es incompatible la tarifa plana con los cargos diarios”

Al segundo tono descolgaron y oyó al otro lado “Buenos días, sr. Galdós, le atiende Patricia, ¿en qué puedo ayudarle”

Lucas, asustado colgó y se dijo “Me he equivocado, pero ¿A dónde he llamado que sabían mi nombre?”.

Estaba claro que se había equivocado. En todas sus comunicaciones anteriores –y llevaba no menos de 20 llamadas en los últimos meses- le atendía una máquina que le decía los números que tenía que  marcar para que le atendieran y si no era ninguno de ellos, que esperara, que era lo que tenía que hacer porque ninguna de las opciones eran reclamaciones de facturas (“mira que tengo mala suerte, debe ser la única factura que emiten mal y por eso no hay esta opción”, se decía). Tras esa espera salía el mensaje de que todos los operadores estaban ocupados y que enseguida le atendían y ese era el momento en que le contaban tarifas, promociones y nuevas opciones.

“¿Dónde habré marcado?. Bueno da igual, a ver si tengo todo: factura, nº de DNI, clave secreta, facturas anteriores, nº de cuenta bancaria, código cliente, vale ya tengo todo … 456 botón verde”

De nuevo al segundo tono descolgaron y oyó: “Buenos días, sr. Galdós, le atiende Miriam, ¿en qué puedo ayudarle”

“Perdone, me parece que me he equivocado. Yo quería hablar con Movilandia, ¿con quién hablo?”

“Está usted hablando con Movilandia, sr. Galdós, ¿en que puedo ayudarle?”. Lucas no salía de su asombro y a punto estuvo de colgar de nuevo, pero dijo

“Mire llamo porque es el sexto mes consecutivo que ustedes me facturan erróneamente y esto me parece ya una tomadura de pelo. A ver si me lo solucionan de una vez. Le doy los datos”

“No es necesario sr. Galdós, ¿su reclamación es referente a la última factura, la nº 123456789, ¿verdad?”

“Sí, así es”, replicó él con tono apagado. “lo único que necesito es que me confirme las posiciones 2, 3 y 5 de su clave personal”

Lucas se las facilitó mientras no salía de su asombro, era perfecto, sabían todo y hasta la operadora tenía acento asturiano, no como en las últimas veinte llamadas.

“Sr. Galdós, estoy consultando sus siete últimas facturas y veo que efectivamente en las seis últimas ha habido errores. Lo lamento muchísimo, pero estoy trabajando en ello. Un segundo por favor que se me va la pantalla”

“No me fastidies”, se dijo para sí mismo Lucas, para una vez que parece que esto va bien ahora me dice que se le ha caído el sistema y que llame luego y ya lo he chafado. “No me cuelgue Miriam, no me cuelgue, por favor”, le suplicó.

“Claro que no sr. Galdós, estoy trabajando en solucionar su problema, es que se me había caído el sistema y hemos instalado unos servidores recurrentes que cuando eso sucede nos redirige hacia el que está operativo, pero nos deja sin conexión durante 4 ó 5 segundos. Ya está, todo ha quedado perfectamente configurado y no va volver a tener problemas. He generado los abonos correspondientes y reconfigurado su cuenta. Procedo ahora mismo a enviarle por correo electrónico los abonos y como queda su cuenta configurada. Voy a consultar con mis superiores sobre la compensación que le vamos a ofrecer por las molestias ocasionadas. ¿Qué le parece si va usted mirando los documentos que le he enviado por correo electrónico y cuando confirme la compensación con mis superiores le llamo y me indica si todo es correcto?. Tardaré unos diez minutos, ¿le viene a usted bien?”

“Sí, claro que sí”, acertó a balbucear Lucas.

Lucas no se había dado cuenta, pero tal debía de ser la cara que iba poniendo que se había comenzado a aglutinar gente en la puerta de su despacho que le miraban medio asustados, medio asombrados. Probablemente un accidente no hubiera congregado tantas personas en la oficina. Cuando Lucas se dio cuenta, les miró y les dijo.

“Os cuento lo que me acaba de pasar con los de Movilandia”.

Por supuesto no le creyeron y le decían que no les vacilara. “menuda imaginación tienes, tío”, comentaba Regulez. “todo solucionado, ja, ja,ja”, terciaba Rosa “y en una llamada y sin que le hayan puesto con otros 4 operadores”, terciaba Gómez “y espera que lo mejor de todo es que le van a llamar para confirmar y que le van a compensar por las molestias” sentenció Idoia.

“Pues el correo sí que me lo ha enviado y todo parece correcto, a ver si que va a ser verdad”, contestó Lucas. Seguía explicando que todo era cierto y que no les estaba tomando el pelo cuando sonó su móvil. Silencio absoluto, todos expectantes; cada vez se iba reuniendo más gente en el despacho de Lucas, el encargado de la revista interna de la empresa sacaba fotos … Lucas atendió al teléfono con la misma cara con la que un abducido miraría al jefe extraterrestre.

“Sí, dígame …” acertó a decir

“Sr. Galdós, soy Miriam, ¿está conforme con los abonos enviados y con la nueva configuración de su cuenta?. Habrá observado que he realizado un cambio de tarifa a la que ahora estamos promocionando que es un 20% más económica”

“Sí, si claro. Muchas gracias. Estoy impresionado.”

“Mire, he hablado con mis superiores y debido a los seis meses con errores y el tiempo perdido vamos a ofrecerle una compensación, pero el Director de Atención al Cliente quiere disculparse personalmente, él se lo contará, le paso con él …”

En ese momento Lucas notó una mano en el hombro que le dijo:

“Lucas, despierta, si quieres echar la siesta vete a la cama, que te quedas aquí en el salón, te pones a roncar y no nos dejas ni oír la tele”

No se lo podía creer, el mejor sueño de su vida y se lo chafan. Por si acaso, cogió su teléfono y marcó el 456 … la esperanza es lo último que se pierde.

Efectivamente es un sueño por lo abusos que las operadoras realizan sobre sus clientes con la pasividad de los legisladores que lo consienten; pero no solo las operadoras funcionan así, he sufrido situaciones similares con pequeñas empresas que tratan con desprecio, apatía y superioridad a quienes les pagan el sueldo: sus clientes. No estés tan seguro de que en tu empresa a veces no sucede algo parecido y “se maltrate” a alguien. Lo que sucede es que la PYMEs acaban pagando estos excesos con el cierre a medio plazo.

Asegúrate que tu equipo tiene muy claro que:

*  El cliente es una persona que merece todo tu respeto y apoyo …. y el proveedor, también
*  Una queja es una oportunidad de mejora. El 80% de los clientes no se quejan y se acaban perdiendo en el medio plazo
*  Un cliente satisfecho lo comenta a sus conocidos entre 0 y 3 veces; un cliente insatisfecho entre 10 y 15 … y ahora lo pone en el Facebook (en el suyo y en el tuyo)
*  Escucharle y atenderle no significa plegarse a todas sus exigencias, si no ponerse en sus zapatos y comprender su postura. Si tiene razón se le compensa, si no la tiene se le explica de forma correcta y educada los motivos.
*  El 70% de los clientes se pierden porque perciben indiferencia
*  Cuesta 6 veces más vender algo a un cliente nuevo que a uno que ya tenemos
*  Solucionar los problemas del cliente no es parte de su trabajo, ES SU TRABAJO., independientemente de la posición que ocupe en la compañía
*  Un cliente pequeño podría ser uno muy grande, bien por su capacidad de compra, bien por sus recomendaciones a terceros, bien por las puertas que puede abrir
*  Nunca desprecies a un cliente por el motivo que fuere, nunca sabes dónde pueden acabar las personas que allí trabajan
*  Pensar en el cliente es pensar en nuestro futuro
*  Si no tenemos la solución para un cliente nuestro trabajo es proponerle una alternativa
*  Si damos al cliente un poco más de lo que espera lo mantendremos para siempre y nosotros entraremos en una espiral de mejora continua

Recuerda, consigue que tu equipo tenga obsesión por solucionar los problemas del cliente y tú preocúpate de solucionar los problemas de tu equipo, verás como los clientes solucionan los tuyos.

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One Response to “La esperanza es lo último que se pierde – Por Santiago Torre”

By Fernando García Iglesias - 21 septiembre 2012 Responder

Muy bueno el artículo. La verdad es que las compañías telefónicas son el ejemplo más claro de desidia y maltrato hacia el cliente. No conozco a nadie que no haya tenido una mala experiencia con ellas. Incluso tengo un familiar que trabaja en una y prefiere tener su móvil personal en otra por lo mal que atienden, que ya es el colmo 🙂

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