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Positiva las incidencias y transfórmalas en micro objetivos – Por Pedro Cerdán

Una incidencia no deja de ser algo excepcional, que en el discurrir de un asunto hace acto de presencia y, teóricamente, no debe tener mayor relevancia que “salvarla y punto pelota”.

Es un hecho constatado que, al desempeñar las tareas propias de nuestro puesto de trabajo, nos encontramos a veces con problemillas, disfunciones, situaciones, incidentes que comprometen el buen fin de nuestro esfuerzo. Esas son las incidencias.

Si el origen de la incidencia es achacable a una acción u omisión propia y la salva, puede ser que la cuente a modo de anécdota, con el no confesado fin de destacar mi particular capacidad de reacción o simplemente la calle. Sin embargo, si no logro sortear airosamente esa anómala situación sobrevenida, son muchas las posibilidades de que no haga comentario alguno y la postergue hasta el más absoluto ostracismo.

incidencia 2

Alguno de los comportamientos indicados suele ser la reacción más común. Sin embargo, la incidencia también puede tener su origen en fuentes distintas a mi persona o mi empresa, fuentes que al ser externas, la culpa es de otro y entonces “no hay miedos”. La integridad de mi ego no corre peligro.

Cuando aparecen las incidencias, y sea cual sea su origen (ajeno o propio), pienso que el hecho de compartirlas y no ocultarlas, puede ser una sana conducta en el ámbito de la empresa y el trabajo, con un gran rédito para todos, si logramos dar con un sistema de registro y tratamiento adecuado. Solo es cuestión de interpretar las incidencias como lo que son: algo natural y consustancial al individuo (quien no hace y no dice,
nunca se equivoca), y que hay que positivar para sacar el máximo provecho de ellas.

Y ¿en qué baso la propuesta de positivar las incidencias? En que esta es tan solo un error, un descuido, falta de previsión, de conocimiento, y de ello, debemos ser capaces de aprender para mejorar. Tomar conciencia, como siempre decimos desde Impulso, nos da capacidad y fuerza para actuar.

Dicho lo cual, propongo…

Cambiar nuestra percepción de la incidencia.

Hoy ante una incidencia solemos reaccionar exigiendo más atención, incluso a veces amenazando velada o descaradamente. Por ello, nos las ocultan y no nos enteramos que ocurren más a menudo de lo que imaginamos. Temen nuestras reacciones y por tanto, las incidencias son el pan nuestro del día a día de nuestra organización.

¿Cómo mejoraremos nuestro producto, servicio, manuales, procedimientos, sistemas, si nos ocultan todo aquello que es mejorable?

¿Qué lectura hacer de una incidencia? Debemos verla como algo natural y consustancial al que hace o dice. Una incidencia nos está concretando un “punto de mejora” que debemos trabajar, para que no se vuelva a presentar o lo haga el menor número de veces posible. Nos muestra “debilidades” a subsanar. Sin que medie el miedo para que puedan salir a la luz.

Comunicar nuestra nueva visión de la incidencia.

Hablando con nuestros colaboradores de ellas. Haciéndoles ver que las hemos de racionalizar y vaciar de esas emociones negativas y primarias. Animándoles a que colaboren para, entre todos, logremos espaciar la frecuencia de aparición, porque cuando una incidencia aparece, vamos a estudiarla hasta dar con la manera de mejorar el procedimiento, manual, sistema, producto o servicio que ha fallado.

incidencia 3

Dar con el sistema de comunicación y registro.

Es importante para cualquier mando saber qué es lo que ocurre en el entorno de su competencia. Saber lo que cada uno hace y lo que no, lo que dice y lo que calla, ya que los números no nos dicen todo lo que nos interesa saber. Partimos del hecho de que entre sus subordinados parece existir un pacto de silencio. Pacto que dificulta el crecimiento, la mejora continua.

Por ello, hay que erradicar ese miedo para que comuniquen las incidencias y así, tratarlas y controlarlas. Porque ante una incidencia no voy a amonestar, censurar, ni sancionar, ante una incidencia nos vamos a sentar y buscar la forma de que no se vuelva a producir, depurando aquello que sea mejorable.

Deberíamos encontrar el sistema para que quedara constancia de lo que cada uno hacemos diariamente en la empresa. Que quedara constancia de por qué nos pagan. Y uno de los apartados de ese supuesto “parte de trabajo” debería estar destinado a las
incidencias que se nos presentan.

Cómo cocinarlas.

Si fuéramos capaces de implantar ese sistema de comunicación y registro, dispondríamos de toda una relación de incidencias para contar, agrupar según su naturaleza, estudiar frecuencias y entornos, departamentos, secciones involucradas en su aparición y mejora. Sería un gran tema de todas nuestras periódicas reuniones departamentales o interdepartamentales.

Qué marcador utilizar para medir su evolución.

Lo de los marcadores es otra permanente del discurso de Impulso. Ser capaces de cuantificar y constatar mi evolución, disponer de referencias para comparar nuestro desempeño. Saber de todo ello debe hacer que tomemos conciencia del tema y nos proporcione capacidad y fuerza (enfoque) para actuar sobre él.

Qué frutos obtendremos.

Si cambiamos nuestra percepción y reacción consiguiente ante las incidencias, si comunicamos esa evolución de nuestra forma de verlas, si damos con el sistema de comunicación y registro de las incidencias, si las cocinamos de la manera adecuada para ser tratadas en nuestras reuniones de equipo, si a todo ello le damos continuidad y establecemos marcadores particulares y de equipo, sin duda, todos nos beneficiaremos.

A veces resulta ardua la tarea de llevar a cabo un análisis DAFO de mi organización. En concreto del apartado correspondiente a las “Debilidades”. Seguramente, si no existiera ese “pacto de silencio” y tuviéramos conocimiento de las múltiples incidencias con las que nos encontramos diariamente todos y cada uno de los que componemos la organización, sería mucho más fácil concretar esas debilidades y diseñar Planes de Acción adecuados para resolverlas.

La gran mayoría de esas incidencias seguro que se convertirían en “Micro objetivos”.

A su disposición en: pedrocerdan@impulsocoach.com y www.impulsocoach.com

 

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2 Responses to “Positiva las incidencias y transfórmalas en micro objetivos – Por Pedro Cerdán”

By Juan Carlos - 8 abril 2015 Responder

¿Y la cantidad de incidencias que se repiten invariablemente?. Si cada vez que ocurren tomáramos nota y lo registráramos tendríamos una percepción real de la cantidad de tiempo que perdemos. Buen artículo Pedro.

By Antonio - 8 abril 2015 Responder

Tienes razón, cuando se crea un sistema de trabajo es dificil prever toda las inicedencias que puedan ocurrir, por eso el sistema se debe ir completando con la solución a las incidencias no previstas. Es decir, aprender de las incidencias.

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