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¿Se puede vender toda la tienda en una tarde? – Por Juancho Burgos

Leo en un libro que una vez se hizo una prueba de comprador misterioso en una cadena de venta de productos electrónicos y que se envió a cinco compradores con la orden de comprar todo aquello que se les ofreciera con una cierta lógica y consistencia. Podríamos pensar que varios de ellos compraron la tienda entera, ¿no?

El trabajo de un vendedor es precisamente ese, ofrecer y convencer y además en cuanto su venta aumenta también lo hacen normalmente sus ingresos, así que casi con total seguridad así sucedió, vendieron toda la tienda y en un solo día, guau, tremendo.

La realidad es que ninguno de los compradores compró la tienda entera, es más uno de ellos no adquirió artículo alguno, dos de ellos solo compraron uno, otro llegó a comprar dos artículos y el último consiguió adquirir cuatro … y podían haber, literalmente, comprado toda la tienda y el vendedor hubiera hecho una venta que nunca hubiera soñado, pero no sucedió.

¿es esto habitual? Lamentablemente sí. El vendedor de tienda tiene auténtico pánico a ofrecer artículos adicionales. ¿Cuál es el motivo? ¿desidia? ¿apatía? ¿rebeldía? ¿dejación?. Seguro que no. Probablemente no se deba a experiencias negativas, a la recepción de muchos noes que lastran su autoconfianza y que acaban por hacer que no ofrezca productos adicionales a no ser que esté casi seguro de obtener una respuesta positiva si no, lo que es peor, a un miedo irreal a recibir un no por respuesta, a un auto-sabotaje.

¿Cuántas oportunidades hemos perdido en nuestra vida por no atrevernos a preguntar?

¿Cuántos buenos momentos no los hemos vivido por miedo a un rechazo que solo estaba en nuestra cabeza?

¿sucede esto en tu punto de venta? ¿cómo se puede gestionar para mejorar?

Como hemos dicho, la causa es la concatenación de negaciones que obtiene el vendedor por el doble motivo de “la presión” de su jefe para que ofrezca productos adicionales y porque lo realiza de manera inadecuada, de ahí las negativas que obtiene. Si su cualificación profesional es adecuada, cuando ofrece venta complementaria su tasa de éxito será elevada, pero si no es un auténtico vendedor profesional ni siquiera intentará la venta cruzada ya que su tasa de éxito será muy baja y acabará por ni intentarlo (si quieres saber la diferencia entre venta complementaria y venta cruzada puedes hacerlo aquí)

¿Cómo hacen la venta cruzada los vendedores profesionales? Ellos crean un ambiente de cercanía, una burbuja en donde la relación con el cliente es especial y de ahí consiguen los resultados. ¿es posible realizarlo así siempre? Sinceramente, no, no siempre es posible, pero sí que lo es en múltiples ocasiones y será en aquellas en las que el comprador misterioso se llevará toda la tienda y donde, no solo maximizaremos la venta con el cliente, si no  su satisfacción con la misma, lo que nos permitirá su fidelización. Habremos hecho de esa venta un momento especial y tremendamente agradable para ese cliente.

“Eso solo lo pueden hacer vendedores con unas condiciones innatas para ello”, suelen defenderse los que no consiguen esos resultados. La respuesta es no. Todo aquel al que le guste y motive la venta puede conseguirlo. Indudablemente puedes tener una capacidad propia para ello que te ayude, pero todos, y repito, todos los vendedores pueden conseguirlo si lo trabajan adecuadamente. Nada viene dado, todo es fruto del trabajo.

Si te gusta la venta, si te motiva la misma puedes convertirte en vendedor estrella si trabajas lo que te voy a explicar.

El vendedor evita la venta cruzada porque recibe muchos noes y alguno de ellos muy bruscos. Ello se debe a que no lo hace adecuadamente, porque no ha preparado el terreno previamente.

Cuando vendemos algo complementario a la compra principal (una corbata para una camisa, unos calcetines técnicos para unas zapatillas de correr o un candado para una bicicleta) el ofrecimiento es claro y sencillo, con un argumento evidente y el cliente entiende el ofrecimiento natural. El problema viene cuando el jefe pide venta adicional y el vendedor no prepara el terreno.

¿Qué es lo que realiza?, habitualmente ofrecer venta cruzada sin haberlo preparado, así si cuando ha comprado una camisa le ofrecemos unos zapatos, cuando ha comprado unas zapatillas de correr, una camiseta térmica o cuando ha comprado una bicicleta, una tienda de campaña nos mirará con cara rara, nos dirá que no – a veces de forma brusca- y pensará que estamos intentando venderle de forma forzada. Y TENDRÁ RAZÓN, que es lo peor.

¿Qué tenemos que hacer entonces? Preparar el terreno.

Para ello necesitamos crear ese ambiente, esa burbuja que decíamos antes entre el cliente y el vendedor y eso se hace a través de la empatía y de la conversación. Hay muchos vendedores que conversan, pero la diferencia entre uno verdaderamente profesional y otro que no lo es tanto estriba en el objetivo de la conversación. Así el segundo lo hará de forma improvisada, amena e incluso divertida, pero de forma comercialmente poco inteligente, pero el primero enfocará sus esfuerzos en conseguir la conversación que le interesa.

¿Cómo conseguimos la conversación que nos interesa? Lo primero es teniendo muy claro que es lo que nos interesa y lo segundo es provocando que eso suceda. Así, supongamos que trabajamos en una tienda de deporte y nos interesa vender camisetas térmicas, ¿Qué tendremos que conseguir que diga el cliente? Que diga que pasa frío en la realización de su actividad deportiva. Una vez que lo hayamos conseguido estaremos mucho más cerca de la venta complementaria.

“entiendo” dirá algún vendedor, “una vez que haya dicho que pasa frío le ofrezco la camiseta térmica, ¿no?”

NO, si lo haces así no venderás y el cliente tendrá la sensación de que le quieres “meter” la camiseta térmica sin que lo necesite. Tú sigues con tu conversación hablando de frío y la incomodidad que ello supone y acabas cambiando de tema hacia otro que te interese. Cuando haya acabado la venta del artículo que haya venido a comprar es cuando decimos

“antes me has comentado que pasabas frío al … ¿Qué tipo de camiseta térmica utilizas?” Acabas de abrir una ventana de venta que en absoluto le va a molestar al cliente. Te estás interesando por él, le estás ofreciendo algo para solucionar el problema que él te ha relatado que tiene. Su sensación no es la de que le estás intentando vender algo que no necesita, si no la de que le estás intentando a resolver su problema. La diferencia entre hacerlo de este modo o del modo “tradicional” es abismal

El vendedor que consigue interiorizar esto, conseguirá incrementar sus ventas y fidelizar a sus clientes y os aseguro que cualquiera puede llegar a conseguirlo con un poco de esfuerzo y entrenamiento. En poco tiempo llegará a sentirlo de verdad y ofrecerá un servicio extraordinario a sus clientes. Realmente marcará la diferencia

Te animo a que, si eres vendedor lo pongas en práctica ahora mismo y si eres responsable de un grupo de vendedores les instruyas en ello y les des las pautas adecuadas para realizarlo. No te creerás los resultados. Además te aseguro una cosa, cuando has creado ese ambiente, esa burbuja especial de relación con el cliente, no hace falta que le ofrezcas nada, él te lo va a pedir, él va a tomar la iniciativa porque se encuentre realmente a gusto con un profesional que lo que hace es realmente ayudarle a comprar lo que necesita.

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3 Responses to “¿Se puede vender toda la tienda en una tarde? – Por Juancho Burgos”

By Antonio - 19 noviembre 2014 Responder

No me canso de decirlo, por muy buenas ideas que se tengan de marketing o ventas, al final quienes las ejecutan son personas y estan están limitadas por sus creencias, comportamientos y motivadores. En cada una de ellas distintos.

By meritxell jimenez-eguizabal - 15 septiembre 2014 Responder

Buen artículo. Me quedo con muchas ideas, perder el miedo vender, conocer, creer en nuestro producto, vender con empatía, , saber escuchar las necesidades. Vender lo que el cliente necesita.

By juan carlos - 15 julio 2014 Responder

más claro no se puede decir. No seamos tomadores de pedidos, eso lo sabe hacer cualquiera.

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