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Servicio al cliente en tiempos difíciles Por Antonio Calvo

Todos los días sufrimos un constante bombardeo de malas noticias económicas y nos preguntamos qué podemos hacer en nuestro propio negocio ante una situación tan nefasta. Como siempre advertimos, no hay fórmulas mágicas, el futuro está en el compromiso, la innovación y el trabajo duro. En este artículo vamos a tratar un asunto que contiene esas tres premisas, el servicio al cliente, algo imprescindible en los tiempos que corren.

A la hora de aplicar los necesarios recortes, reducir costes en el servicio al cliente es un error, justo ahora el servicio importa más que nunca, veamos por qué y cómo se consigue:

En estos momentos, el consumidor es extremadamente consciente de lo duro que es ganar el dinero que gasta, por tantoquieren más atención, aprecio y reconocimiento por sus compras, no menos. Asegúrate de lo que se diga sobre tu negocio, hay mucha gente atenta a los comentarios de los demás, en busca de la mejor opción de compra.

Los clientes quieren obtener el máximo valor del dinero que gastan, quieren asistencia, educación, instrucción, instalación, modificaciones y soporte. El producto básico puede permanecer igual, pero quieren más servicio. Además las compras se hacen con mayor análisis y tus esfuerzos con el cliente se notan mucho más.

Los clientes quieren garantías de que su compra es “la correcta”. En tiempos de bonanza, una mala compra puede ser pasada por alto u olvidada rápidamente, pero en tiempos difíciles, cada gasto es muy meditado. Por tanto, debes proporcionar la seguridad que buscan tus clientes con garantías de servicio generosas, seguimiento regular y rapidez de respuesta ante cualquier consulta o queja.

Por todo ello, estamos de acuerdo que dar buen servicio en tiempos difíciles es bueno para el negocio. ¿Pero cómo se consigue? He aquí algunos principios para aplicar:

Conoce como surgen y cambian las expectativas de tus clientes. Lo que fue bastante bueno el año pasado puede no serlo ahora. Utiliza encuestas, entrevistas y grupos de discusión para entender realmente lo que quieren tus clientes, qué es lo que valoran, y qué piensan sobre lo que están obteniendo (o no) de tu negocio.

Utiliza el servicio para diferenciar tu negocio de tu competencia. Tus productos deben ser fiables y estar actualizados, tus sistemas de entrega deben ser rápidos y fáciles de usar, ¡pero también lo serán los de tus competidores! Consigue una diferencia real prestando un servicio personalizado, atento, que vaya más allá y destaque de una forma original que los clientes puedan apreciar y recordar. Identifica cuales son los servicios básicos habituales en tu sector y ve más allá en flexibilidad, opciones, rapidez, garantía,… Ya está todo inventado, así que probablemente será en los pequeños detalles donde basarás tu diferencia.

Aprende a gestionar las expectativas de tu cliente. No puedes ofrecer siempre a los clientes todo lo que quieren, a veces necesitas rebajar sus expectativas al nivel que tu sabes que puedes cumplir. Una forma de hacerlo está basada en la confianza y buena reputación de hacer promesas claras y cumplirlas, en base a esto pregunta a tus clientes por su paciencia en el hipotético caso de que no pudieras cumplir sus peticiones, nueve veces de cada diez, te darán la comprensión y el margen de maniobra que necesitas. Otra forma de gestionar las expectativas de los clientes, con intención de sobrepasarlas, es con la táctica “promete menos y entrega más. Funciona así: tu cliente quiere algo con urgencia, tú sabes que llevará una hora realizarlo, dile que darás prioridad al asunto… pero promete noventa minutos, tu cliente quedará encantado de que lo que hayas terminado tan rápidamente.

 Restablece la normalidad y recupera el servicio. A veces las cosas no salen bien, cuando esto ocurra, arregla el problema lo antes posible, muestra preocupación sincera por cualquier molestia, frustración o inconveniencia. No es el momento de buscar culpas sobre lo que fue mal, o de calcular los costos de la reparación, recuperar la confianza del cliente vale la pena por el precio de futuros pedidos y nuevos negocios. Ofrece una muestra de buena voluntad, un pequeño regalo de agradecimiento, un descuento en futuros pedidos, o una actualización a un producto de gama superior.

Agradece los clientes que se quejan. Los clientes que se quejan son tus mejores aliados para mejorar tu negocio, ellos te señalan donde es defectuoso tu sistema, donde son débiles tus procedimientos, los productos y servicios que están por debajo de las expectativas o donde está fallando tu equipo. Por estos mismos puntos de vista y conclusiones podrías pagar a un consultor, el cliente que se queja te lo da gratis. Y recuerda, por cada persona que se queja, hay muchas más que ni siquiera se molestarán en decírtelo, simplemente harán sus negocios en otra parte. Los que se quejan te dan la oportunidad de responder y solucionar las cosas.

Asume tu responsabilidad personal. Ante los problemas, una respuesta habitual es culpar a otras personas, departamentos, sistemas o a nosotros mismos, esto no sirve de nada, solo empeora la situación, se necesita una alta autoestima para dar un buen servicio. Para lograr los cambios necesarios haz recomendaciones, propón nuevas ideas, sugerencias, y ofrécete voluntariamente para echar una mano. Mira el mundo desde el punto de vista de tu cliente, a menudo permanecemos tan inmersos en nuestro propio mundo que nos olvidamos de lo que en realidad experimentan nuestros clientes.

Tómate tiempo para estar al otro lado del mostrador, o escuchar al otro lado del teléfono. Actúa como un “comprador misterioso”‖en tu propio negocio o un cliente para tu competencia. ¡Lo que notes es lo tus clientes experimentan cada día!

Así pues empecemos a cuidar a nuestros clientes y dejemos que la economía se cuide a sí misma. Cuando cualquiera de nosotros mejora, la economía va un poco mejor, aporta tu granito de arena, presta el mejor servicio al cliente independientemente de tu sector.

Antonio Calvo

Socio Director

 

 

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