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Te llamo para que me chilles – Por Santiago Torre

Tras oir a Lucas contar su experiencia con MovilandiaMarcos se quedó con la ilusión de encontrar por fin a un operador que le tratara como un cliente y no como una molestia y contactó con ellos para portar todas las líneas de la empresa hacia ellos.

Como suele ser habitual en estos casos todo eran facilidades y ausencia total de complicaciones:

“no se preocupe que no se va a retrasar ninguna línea”

“todas van a estar operativas en la fecha de la portabilidad”

“nosotros le ayudamos en el reparto de terminales y su explicación”

“va a tener un técnico asignado a en exclusiva durante las primeras 48h”

bueno, todo aquello que a cualquiera que haya realizado una portabilidad le han prometido y no siempre ha sido así.

Lo cierto es que Marcos estaba muy harto de su operador actual y decidió “tirarse a la piscina” y realizar la portabilidad. Segundos después de firmarlo un escalofrío le recorrió la espalda allá desde la nuca hasta la rabadilla –de nuevo, si alguna vez has firmado una portabilidad sabrás perfectamente de que te hablo-. Se agitó y tiritó como cuando eso sucede y se dijo, “seguro que todo sale bien” aunque no sabía muy bien por qué tenía como un sentimiento mezcla de inconsciencia e ingenuidad que le preocupaba, aunque ello quedaba totalmente eclipsado por la satisfacción que tenía de abandonar el proveedor que había venido sufriendo hasta ahora. Podríamos decir que es la sensación que sientes cuando le dices a ese jefe que tanto te ha incordiado y del que tan harto estás que te vas de la empresa, que has encontrado otro trabajo (y a decir verdad no sabes muy bien que te vas a encontrar, pero estás feliz por abandonar a tu jefe –que no a tu empresa, habitualmente-)

Una vez todo firmado, con la correspondiente encomienda y velas a Santa Rita debidamente ofrecidas, Marcos esperaba recibir los terminales para comenzar todo el proceso y que la noche que se efectuara la portabilidad todo fuera de acuerdo al guión previsto. Juan Carlos, el comercial asignado le había dicho que él recibiría los terminales, comprobaría que todo fuera correcto y que él mismo en persona se los acercaría y estaría a su disposición para lo que necesitara.

Lo cierto es que los días pasaban y la fecha de la portabilidad se acercaba sin tener noticias de los terminales (¿le ha pasado esto a alguien?) cuando recibió la esperada llamada de Juan Carlos

“Hombre, ya era hora de que llamaras, me estaba empezando a preocupar” le dijo Marcos

“Lo cierto es que te llamo para que me chilles” le contestó una voz con tono de niño que entrega las notas con media docena de suspensos a su padre

“¿Peeeeerdona?” acertó a balbucear Juan Carlos con tono de sorpresa

“Mira, a mi madre, déjala en paz y no la metas en esto que no tiene nada que ver, pero a mí me puedes gritar lo que quieras y así te desahogas” respondió algo más firme Juan Carlos

“¿Gritar? ¿Qué pasa?” Dijo Marcos ya con claro tono de que no le llegaba la camisa al cuerpo

“Mira, ya sabes que pedimos 25 terminales, de los que había 15 normales, 5 especiales y 5 teléfonos de gama alta. Verás, los normales los tengo, los especiales es probable que para pasado mañana estén, pero con los de gama alta tenemos rotura de stock y no sabemos cuándo vamos a recibirlos. Sospecho que justo son los de los jefes, ¿no?”

MN#MDNNMGBMN se oyó al otro lado

“No, si te entiendo. ¿ya te has calmado?”

MN#MDNNMGBMN

“Veo que es lo mismo, pero ya más bajito, ¿te vas tranquilizando o quieres seguir chillándome?. Tú sigue hasta que te desahogues del todo”

“no puede ser, ¿vosotros también?” se oía ya con un tono de desesperación sollozante

El resto de la conversación pierde importancia ahora para nosotros, pero siguió entre disculpas, justificaciones y promesas de solución. Creo que te la puedes imaginar. Lo que me gustaría remarcar es que el comercial consiguió que Marcos lo considerara de su parte y que todo era debido a infortunio, que existía solución y que Juan Carlos haría todo lo posible por solucionarlo porque era parte del “mismo barco” en esto.

Habitualmente cuando un vendedor tiene uno de estos problemas erróneamente confía en que el tiempo lo solucione con la infantil sospecha de que justo cuando vaya a caer al suelo Superman lo va a recoger en brazos y no se va a dar el costalazo. Lamentablemente Superman es un personaje de DC Comics y no alguien que pueda evitar tu caída y eso no suele suceder. Lo que generalmente consigue es que el cliente cada vez se vaya poniendo más nervioso y no sé muy bien por qué (hay quien se lo adjudica a Murphy, pero yo creo que más bien está en la naturaleza humana) pero justo después de que le haya pasado algo negativo se acuerda de sus nuevos teléfonos, llama a Juan Carlos y es cuando se entera de la noticia y entonces sí que no hay quien le calme.

Si alguna vez te sucede un acontecimiento de este estilo, no te escondas, da la cara, haz todo lo posible por solucionarlo, propón soluciones alternativas y ponte siempre, siempre en el lado del cliente. Lo primero es calmarle. No discutas nunca, acepta su enojo. El tiempo no suele solucionar este tipo de entuertos y además los problemas crecen; es mejor enfrentarse a ellos cuando todavía son pequeños y manejables.

Si no eres comercial y crees que esto no va contigo, estás muy confundido ya que te puede pasar con un correo que se te ha olvidado, un informe que no va a ir a tiempo, un retraso en la producción, un impago de un cliente que te obligue a ti a retrasar tus pagos, etc. Si alguna vez te pasa, acuérdate de Juan Carlos, llama a la persona en cuestión y deja que se desahogue cuando tú le digas

“te llamo para que me chilles”

 Como mínimo le vas a desmontar y te aseguro que te va a chillar mucho menos que si es él quien contacta contigo

 

 

 

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One Response to “Te llamo para que me chilles – Por Santiago Torre”

By Juan Carlos - 28 julio 2014 Responder

Santiago, es verdad, cuando afrontas la realidad y la explicas, la respuesta de la otra parte es sorprendente. Probarlo, ya veréis.

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