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Tu secretaria trata mal a mis comerciales – Meritxell Jimenez-eguizabal

Hace tiempo que Andoni no coincidía con Carlos, antiguo compañero de la universidad, sin embargo, había oído hablar mucho de su empresa, del valor añadido que aporta a sus clientes, de su forma tan peculiar e innovadora de trabajar, por lo que al verle en la reunión se dirigió a saludarle y a felicitarle en persona.

Carlos le cuenta cómo trabaja y es el propio Andoni el que le da su tarjeta para que le llame y que su secretaria le dé una cita.

Carlos mira con disimulo la tarjeta y se da cuenta de que no viene el móvil de Andoni, sino el fijo de la empresa y duda antes de decirle a su amigo:  “Andoni, la verdad es que te tenemos en nuestra base de datos. Mis comerciales han llamado y enviado correos a tu atención, pero se han dado ya por vencidos. No uno sino varios han intentado hablar contigo y se encuentran con un filtro que es tu secretaria. Ya no quieren llamar, la verdad es que ella ha sido un poco desagradable con ellos, y en la última llamada nos dijo que ella tenía cosas mucho más importantes que hacer que estar todo el día mirando correos y enviártelos. Así que casi mejor que me des tu móvil, te doy el mío o si prefieres quedamos directamente”

Andoni extrañado contesta: “¿Idoia borde?, ¡Imposible! Es la educación personificada, amable, cercana, discreta, trabajadora, decidida, vamos la secretaria perfecta. Todo el mundo le respeta. Le he visto como se comunica con el resto del equipo y jamás, jamás le he oído ser desagradable o arisca con nadie. Estoy seguro de que los comerciales han insistido tanto que ha llegado un momento que Idoia les ha tenido que frenar. “

teleoperadoraSin embargo, a Andoni se queda extrañado por no haber recibido nada de información, ya que le hubiera llamado la atención al ser de Carlos.

Mientras Andoni está pensativo sobre esta cuestión, aparece Tatiana, la Directora Comercial , para preparar la agenda de la semana del equipo comercial.

Andoni le comenta su preocupación y le explica la conversación y se extraña de nuevo cuando la Directora Comercial le dice que está de acuerdo con Carlos. “Idoia choca mucho con el departamento comercial y estos se han quejado en varias ocasiones de su forma de tratar.  En parte entiendo a Idoia, ya sabes que algo que tenemos que trabajar con nuestro equipo comercial es el orden. Creo que en muchos casos no le falta razón para que se moleste, pero la forma de decirlo es con mucha FALTA DE RESPETO”

Sin continuar más con esta historia, que bien puede ser real o imaginada, el respeto es uno de los valores que más motivan al trabajador. Aún cuando ganes un jugoso sueldo, si en el sitio donde trabajas te tratan como basura, es muy probable que en algún momento tengas la tentación de renunciar.

Creo que en eso estaremos todos de acuerdo, pero yo voy más lejos. El respeto de nuestros trabajadores en la empresa debe de ser con los jefes, compañeros, con los clientes, con los proveedores y por supuesto con las llamadas comerciales tratando en todas esas ocasiones con amabilidad y cortesía, evitando ofensas o malas formas y teniendo paciencia y entereza.

No debemos olvidar que nuestra empresa vende también productos de forma directa o indirecta y tampoco que los que llaman son personas que están realizando su trabajo a veces de forma correcta y otras veces no tan correcta

Educamos y formamos a nuestros departamentos de ventas para que vendan nuestros productos, les adiestramos con técnicas para mejorar los resultados, trabajamos su actitud y motivación y nos preocupamos por ellos, en sus necesidades y en las barreras con las que se encuentran a la hora de ejecutar su trabajo.

¿Cómo queremos que les traten cuando hacen esa puerta fría, cuando realizan una llamada de prospección? ¿Es ese el trato que nos gustaría que reciban de las empresas que intentan contactar?

Si nos ponemos en los zapatos de la secretaria es inevitable nombrar “spam telefónico”. A pesar de que las leyes son teéfonocada vez más restrictivas hay empresas que siguen practicando el acoso por teléfono para captar clientes, comerciales que, aunque haciéndoles saber que no la oferta no interesa a la empresa no están dispuestos a tirar la toalla, comerciales que utilizan el engaño, comerciales agresivos que perjudican la noble labor del vendedor que de forma profesional realizar llamadas de teléfonos para intentar localizar nuevos prospectos.

Me pongo en el lugar de aquellas secretarias que reciben estas molestas llamadas, llamadas inoportunas, pesadas, impertinentes y hasta maleducadas que durante su jornada de trabajo les despistan y hacen perder el tiempo. He organizado cursos en empresas con recepcionistas y siempre me he encontrado con personas que se sienten agobiadas por esos comerciales que no aceptan un no como respuesta y ponen mucho esfuerzo en no dar una mala contestación. En muchos casos protestan de la poca colaboración que tienen por parte de sus jefes ya que en algunos casos sean ellos mismos los que provocan esa situación dando largas al comercial o no comunicando de forma clara su falta de interés. A estas recepcionistas, secretarias, y administrativas, les ayudamos desde Impulso Coaching de Negocios a través de talleres y Cursos Específicos,  a elaborarse su propio guion con respuestas donde se sientan cómodas y seguras ante comerciales que no entienden un No por respuesta.

Secretarias y comerciales, en los dos lados hay buenos profesionales y el respeto en ambas partes debe ser algo fundamental, tanto por parte del comercial, el cual debe de hacer ella llamada con educación y sin molestar a la empresa, como por la secretaria la cual debe de recibir esa llamada con respeto y delicadeza.

En las manos de la empresa está saber aquellas llamadas que se deben filtran y cuales no y el método, el guion que se debe utilizar para no faltar al respeto en ninguna ocasión y en las manos del comercial crear interese en la secretaria para que de una forma u otra se involucre y le ayude a llegar a su jefe siendo profesional y no molestando a esa secretaria.

En las manos del gerente y dueño de la empresa está en estar atento de como se tratan sus empleados entre sí, como tratan a los clientes y proveedores y como tratan esas llamadas inoportunas, ya que si tienes a alguien que no sabe tratar con un mínimo respeto esas llamadas…. a lo mejor tampoco está tratando con respeto a tu equipo o a los clientes.

Meritxell Jimenez-eguizabal – Directora Comercial de Impulso Coaching de Negocios en Zona Norte

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3 Responses to “Tu secretaria trata mal a mis comerciales – Meritxell Jimenez-eguizabal”

By Catalina - 9 febrero 2016 Responder

Qué importante es averiguar lo que ocurre en la comunicación interna de las empresas y no solo en la comunicación con el exterior. Es cierto que, a veces, la opinión externa permite revisar otros puntos de vista, a los que darles la importancia que se merecen. Además, si el respeto (fundamental) se consigue acompañar con una dosis adecuada de amabilidad, ya si que nos encontramos ante algo excepcional, cuando no debería serlo. Gracias por el artículo, Meritxell.

By Santiago - 9 febrero 2016 Responder

Muy cierta la esencia que entiendo de este artículo.

Muchas veces nos quejamos de cómo nos trata un cliente o posible cliente y no prestamos la atención interna necesaria para evitar que eso suceda en nuestra propia empresa. Creo que es una llamada de atención muy útil para que todos pongamos nuestros granito de arena en mejorar un poco las cosas.

By Pedro - 9 febrero 2016 Responder

El trato que dispensa tu organización a quienes desean entablar relaciones comerciales contigo está siempre muy próximo al trato que acabas dando a tus cientes . Cuando se fomenta la cultura del respeto en una Organización, tus clientes lo perciben, cuando no se transmite respeto a los demás, indefectiblemente también tus clientes acabar sufriendolo. ¡No dejes que sea tarde!

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