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Un buen diagnóstico es la mitad de la solución – ESAMA

Situación:

Sala de reuniones. Junto a nosotros, el Director General, el Gerente Comercial y los Gerentes Regionales.

El Gerente Comercial reitera una explicación que ya ha dado varias veces: tienen el mejor producto de plaza y precios muy competitivos, pero están sufriendo una fuerte reducción en el número de pólizas (por renuncias y no-renovación) debido –según él– a la situación crítica por la que atraviesa el país.

Nosotros escuchamos, pero sabemos que tenemos en nuestras manos algo que indica que el problema no está exclusivamente en la situación del país. Estamos por presentarles el informe del Business Scanner (diagnóstico de gestión comercial) que realizamos en ESAMA a pedido de la compañía de seguros con el objeto de identificar cuáles son los motivos de las bajas en los índices de retención y de captación de clientes.

Este informe se basó en el estudio de la compañía desde tres ángulos distintos:

1. Primer ángulo:

La demanda/mercado: nivel de satisfacción, intención de abandono de la compañía, sugerencias de cambios para el producto o el servicio de los clientes actuales; motivos de abandono, probabilidad de retorno a la compañía de los ex clientes; análisis de los clientes de la competencia y mercado en general: por qué no se hacen clientes de la compañía, posicionamiento de la empresa y de sus productos en las mentes de éstos, nivel de satisfacción con la competencia, probabilidad de cambiarse a la compañía. Por último, la industria: tamaño del mercado, competencia, crecimiento y participación.

2. Segundo ángulo:

La oferta, prestación del servicio y competencia: nivel de atención y ventas; cómo se aprovechan (o desaprovechan) los momentos de contacto para fidelizar o vende al cliente. Análisis de las dispersiones a la media entre los de baja, media y alta performance. Ventajas y desventajas competitivas en el producto-servicio: detección de brechas y oportunidades de mejora entre el servicio buscado por los clientes y el real que se ofrece.

3. Tercer ángulo:

La estrategia, resultados, organización y ejecución comercial: la estrategia empresa, estrategia comercial, organización de la gestión de los ambientes comerciales, factores vinculados a la efectividad de los individuos, ejecución y resultados. Ante la atenta mirada del Director y los Gerentes, mostramos los resultados hallados en las distintas etapas del estudio. El análisis cuantitativo indicaba que la productividad promedio por comercial y la tasa de retención de clientes estaban decreciendo en los últimos 24 meses y era muy dispar entre sucursales, gerentes y personal de ventas. Las diferencias de resultados entre los de baja y alta productividad era superior al 200 %, la cantidad de entrevistas y la tasa de efectividad o conversión del 70 % de los comerciales de menores resultados era bajísima, los incentivos no incentivaban, el sistema de metas no potenciaba a los empleados y no orientaba la energía al lugar adecuado, los mandos medios no motivaban, las áreas centrales no apoyaban lo comercial, el 60 % del tiempo se aplicaba a tareas operativas, faltaban herramientas para hacer lo que se esperaba que hiciesen…

¿Hay alguno de estos síntomas que le resulte familiar?

ESAMA

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One Response to “Un buen diagnóstico es la mitad de la solución – ESAMA”

By Juan Carlos - 16 noviembre 2015 Responder

Hacer un buen diagnóstico y aportar alguna posible solución suele ser muy potente. Genera confianza y credibilidad.

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