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Una mala atención al cliente – Santiago Torre

Sábado, 11.00h, llego al hipermercado para hacer la compra mensual y utilizar el servicio de envío a domicilio. Hay que pasar por un punto en que lo indicas previo a la compra, voy allí y obtengo la respuesta:

“la entrega tendría que ser el lunes”.

INCREIBLE !!!!!!. Abren a las 10.00h y una hora después ya no proveen un servicio, en un mercado tan competitivo como el suyo.

Vivo en España, en el País Vasco. Mercadona, el gran ogro para sus competidores, hace escasamente unos meses ha abierto su primer punto de venta aquí y prevé una expansión importante y alguien que “llora amargamente” por ello, me dice que un sábado a las 11 de la mañana, ya no proveen el servicio de compra a domicilio.  Alguien se ha perdido alguna clase de atención al cliente.

Difícilmente comprensible, difícilmente van a poder competir.

Decido cambiar mis planes y hacer una compra básica para pasar el fin de semana. Entro en la zona de venta y veo que mi cerveza favorita tiene una oferta muy interesante. “Bien”, me digo a mi mismo, hasta que llego al punto del lineal donde se suponía que debía de estar. Digo debía porque no tenían existencias … A LAS 11.15h de la mañana.

Les veo muy brillantes hoy (entiéndase el modo irónico).

Acabo mi compra y, por supuesto, les escribo una sugerencia/reclamación con ambos puntos. Supongo que me llamarán. Tendremos una larga conversación.

Una de mis actividades profesionales es ayudar a las empresas a mejorar su calidad de servicio, tanto en punto de venta como en atención no comercial (hoteles, cines, casinos, servicios de transporte de viajeros -autobús, tren, aerolíneas, cruceros, …-) y esto que he vivido hoy es una situación bastante frecuente, por desgracia.

En una empresa con un valor fundamental de atención al cliente, con una clara vocación de servicio, esto nunca hubiera sucedido. Quedaban 2 horas para el cierre de aceptación de pedidos a domicilio, 2 HORAS, en ese lapso hay tiempo más que suficiente para reaccionar y solucionar el problema en vez de decir “lo siento, no va más”, como en el casino. Por no hablar de tener el punto de venta llenos de carteles de una oferta en la que a los 75 minutos de la apertura no disponen del producto.

Con mucha frecuencia oigo y leo la tan manida sentencia de “en esta empresa el principal activo son los empleados”. FALSO. Los empleados no son un activo, no pertenecen a la empresa, pueden irse cuando les plazca.

Lo que es un activo -o un pasivo, como en el caso que he relatado- es la cultura que la empresa ha generado a lo largo de su historia y es lo que distingue a las organizaciones brillantes de las mediocres. Con una cultura real de atención al cliente, esto no sucedería. Con una cultura de cumplimiento (cumplo y miento, que diría un amigo), sucede lo que ha pasado hoy.

Señores de este hipermercado, si quieren realmente ser competitivos y poder resistir el avance de Mercadona en su zona natural de influencia, trabajen en la cultura interna de su empresa, en el trato al cliente. Olvídense de ofertas, incremento de ticket medio o unidades medias por ticket, de rotación por metro cuadrado y otra serie de parámetros.

Todo eso no vale para nada con una cultura de cumplimiento.

En su negocio, las personas son la clave y la mentalidad de las mismas en los puestos de responsabilidad en su organización dista mucho de que buscamos un gran porcentaje de clientes.

Está muy bien que trabajen con el personal de primer contacto con el cliente, es muy necesario, pero de muy poco vale si la mentalidad de retaguardia no les acompaña.

Con actuaciones como esta han conseguido que haya buscado otras alternativas y haya pasado de ser un cliente con el 100% de compra en sus centros a compartir la misma con otras cadenas. De verdad que espero que acierten en sus decisiones, de otra forma dejarán en breve, de ser mi alternativa referente de compra.

Y tú, ¿has tenido alguna experiencia de este estilo alguna vez? ¿has escrito una sugerencia o una reclamación? ¿te respondieron? ¿Qué dijeron, cómo actuaron?

Encontrarás muchas reflexiones como esta en el blog de Santiago Torre.

Santiago Torre – Socio-Director de Impulso Coaching de Negocios.

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3 Responses to “Una mala atención al cliente – Santiago Torre”

By Jill - 10 marzo 2016 Responder

Tienes toda la razón Santiago. Es una cultura interna que debe subsanar la empresa para poder dar un óptimo servicio al cliente, hoy en día estamos tan saturados por ofertas y productos como clientes activos que lo que al final realmente nos importa es el servicio al cliente. Me sucedió un caso practicamente igual, pero en mi caso, era un jueves por la tarde, aún estaba ‘abierto el plazo de aceptación de envío a domicilio’ y me dijeron que hasta el día siguiente no lo iban a poder entregar hasta media mañana ¿Cómo? se supone que gran parte de los productos de alimentación los necesitarás entre esa misma noche y la mañana siguiente (teniendo en cuenta que yo por la mañana no iba a estar en casa para recibirles , por trabajo) Yo fui menos cortés que tú, abandoné todo aquello que hubiera comprado y marché a otro supermercado no muy lejos, allí me sirvieron antes de las 20:30 y llevo siendo cliente fiel del mismo desde hace 7 años. Al otro, voy de manera muy esporádica. Dejé reclamación, pero nunca me contestaron. Es importante, sentir que cubren tus necesidades si lo requieres, la atención es lo que yo particularmente más valoro.

By Pedro - 10 marzo 2016 Responder

¡Qué razón tienes Santiago ! La cultura de empresa es el pilar del éxito de una organización. Sólo con una cultura de atención al cliente, de servicio, de mejora continua seremos capaces de alcanzar y superar nuestros objetivos. El resto es “pose”, justificación, fuegos de artificio.

By Zulima - 10 marzo 2016 Responder

Muy cierto Santiago eso que que el servicio al cliente se debe pensar desde la cúpula de la empresa, creando una verdadera cultura del cliente, que influya hasta a el último elemento de la empresa, en vez de dejárselo a unos pocos empleados, a menudo “desnudos” ante los clientes.

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